－カウンター担当を育てる重要性－

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2002年08月01日

　全国クリーニング協議会が作ったクレーム対応マニュアル（営業店の手引き）には、「ピンチをチャンスに変える」というタイトルがついている。クレームはお客様の要望の表れであり、その要望に誠意をもって応え、解決することでファンをつくることが出来るというもの。その中に「カウンター担当者のあなたが会社の代表です」という記述がある。この店はどんなサービスをするのか、どのように洗い、仕上げているのか、店の方針等をお客様に伝えられるのは社長でも幹部でもなく、カウンター担当者である。お店や会社への評価は、この代表であるカウンターの対応が大きく左右する。
　経営者が「あなたが会社の代表なんだから頑張って」と声をかけることはよくあるが、責任を与えるだけでは経営者の無責任。代表として自信をもってカウンターに立てるために教育する必要がある。この代表者を育てることは、例えば溶剤を転換することくらい重要であることを経営者は認識しなければならない。

できる外交マンはココが違う…　本紙・デリモアとダブル連載中の瀧藤圭一氏著の外交極意　目からウロコの外交営業

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