不信の塊の消費者が増えている

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2009年03月01日

２月に（社）日本繊維製品消費科学会主催のクリーニングセミナーが開かれた。詳しくは改めて掲載するが、講師の一人、近鉄百貨店で消費者相談を担当する相戸ミドリ氏は、企業の消費者対応に関するアンケートなどを紹介しながら、今の消費者の傾向について語った。

同氏によると、最近の消費者相談は対応時間が長引き、消費者の一歩的な主張、権利の主張が強くなっているという。

これは、企業の不祥事や詐欺事件が相次ぎ問題になる中で、消費者の商品やサービスに対する不安感、不信感が大きくなり、初めから〝騙されないぞ〟と身構えており、主張ばかりで自分に都合の悪い情報は受け入れないのだという。

クレーマーではないのだが、落としどころを知らないため、とことん追求してしまう、とした。

こうした客を相手に「感情的トラブルを減らす話術が求められる」とも。そうなると受付の役割は今後さらに大きなものとなる。業界として受付のプロを育てていくことも求められている。

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