会社代表は目の前の受付担当者

　前号から２回にわたって覆面調査「ミステリーショッパー」の話題を取り上げた。調査員として、さらにクリーニングを利用する主婦としての貴重な意見を聞くことができた。
　インタビューでは果たして利用者は良い店、悪い店をどう判断しているかという点がポイントとなったが、やはりお客様と直接、相対する「人」の良し悪しがかなりのウエイトを占めていることがわかった。これは、我々が考えている以上の割合と言っていい。品質はもちろん重要だが、利用者からすれば自分でやるよりキレイになるのは当たり前、プロとしての技術は大前提の条件であり、いかに気持ちよく安心して預けることができるかどうか、受渡しをするスタッフの応対や気配りが大きく左右することになる。
　同調査を実施したＡ社では、「以前は作業重視で仕事が速そうな人を選んでいたが、今は接客の資質を重視して採用している」という。お客様にとって、その店の、その会社の代表は社長ではなく、目の前の受付担当者ということだ。

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