[主張]　待つのが苦にならない満足体験

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2010年04月10日

　家から車で１０分ほどにある焼肉店は、行けば必ずご近所の何家族かに出くわすほどの人気の店。他にも焼肉店は数店あるが、今はこの店がダントツに繁盛しており週末は開店まもなく満席となる。

　もっと家に近い低料金店はコストダウンのためか、いつの頃からかスタッフの数がグンと減った。そして、オーダーになかなか来ない。注文しても待たされる。テーブルを片付けないから次の客も入れられない、という店になった。一方、人気店は同様の席数でもスタッフが２倍いる（ように見える）。注文品はすぐ出てくるし、スタッフの明るく元気な接客も気持ちいい。また焼き網の交換は頼まなくても実に良いタイミングでしてくれる。それだけ、スタッフ一人一人がお客のことを見ているからできることだ。見ていてくれる、気にかけてくれる。こういう店が味や値段以上の満足を与えてくれる。その満足体験があるから満席で待たされても苦にならない。お客を迎える体制とその接客だけでも両者の差は大きく開いた。

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